Las llamadas para cobrar deudas deben respetar horarios, evitar amenazas y no exhibir públicamente al deudor, según lo establece Profeco.

Las llamadas para cobrar deudas son una práctica común de los despachos de cobranza, quienes actúan en representación de tiendas departamentales, bancos, financieras y otras entidades comerciales para recuperar pagos atrasados. Estas gestiones se realizan de manera extrajudicial, es decir, fuera de un juicio, pero deben seguir lineamientos legales.

Según la revista del consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), los despachos de cobranza son personas físicas o morales encargadas de realizar llamadas, enviar notificaciones o hacer visitas para negociar el pago, reestructuración o liquidación de deudas. Esto significa que no son los dueños del crédito, sino terceros que se encargan de contactar al deudor.   

Aunque los despachos de cobranza tiene permitido comunicarse con los deudores para recuperar pagos pendientes, existen reglas claras que establecen cómo deben hacerlo. Estas normas buscan proteger a los consumidores de abusos y asegurar que las gestiones se realicen con respeto y dentro de los límites legales. 

¿Qué está prohibido en las llamadas para cobrar deudas? 

Según el ACUERDO A/002/2015 emitido en el marco de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, las entidades comerciales son responsables de vigilar que sus despachos de cobranza cumplan con la ley, por lo cual no pueden recurrir al acoso, la intimidación o la vergüenza pública. 

Los despachos de cobranza no pueden:

• Contactar a terceros como familiares, amigos o compañeros de trabajo.
• Llamar fuera de horario, es decir, entre las 22:01 y las 06:59.
• Utilizar lenguaje ofensivo, obsceno, ni amenazas.
• Usar documentos que simulan ser demandas judiciales ni se hagan pasar por autoridades.
• Exhibir públicamente la deuda del cliente.
• Utilizar números ocultos o imposibles de identificar.
• Recibir pagos directamente, sino que estos deben canalizarse por la entidad comercial. 

Estas conductas son consideradas prácticas abusivas y coercitivas, violando el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). 

¿Qué deben informarte? 

Cuando un despacho de cobranza se comunica contigo, debe identificarse claramente y brindarte la siguiente información desde el primer contacto, ya sea por escrito o verbalmente: 

• Nombre, razón social, dirección y teléfono.
• El nombre de la entidad comercial a la que representa. 
• El monto total del adeudo, con desglose de capital, intereses, comisiones y fecha de cálculo. 
• Opciones de pago, reestructuración o negociación.
• La fecha en que se calculó el pago.

Una vez pagado, deben entregarte una carta finiquito y gestionar la baja ante buró de crédito. 

¿Qué hacer si te hostigan? 

Si recibes llamadas para cobrar deudas de forma insistente, fuera del horario permitido, con amenazas o conductas indebidas, tienes derecho a presentar una queja: 

• Ante la entidad comercial, por escrito, llamada telefónica o en sus sucursales.
• Directamente en Profeco, proporcionando tus datos, el nombre del despacho (si lo conoces), la descripción de los hechos y, de ser posible, pruebas. 

En tiempos de incertidumbre económica, muchas personas enfrentan dificultades para cumplir con sus compromisos financieros. Sin embargo, eso no significa que deban soportar maltratos, intimidación o prácticas fuera de la ley. Conocer tus derechos ante las llamadas de cobranza es el primer paso para enfrentar una deuda con información y respaldo legal.