Las aerolíneas son responsables de tu equipaje en todo momento. Realiza tu reclamación a tiempo y verifica la documentación correspondiente con estos consejos de la Profeco. 

Si has viajado en avión, seguramente habrás tenido ese pequeño temor de que tu maleta, cargada con documentos importantes, recuerdos, ropa y demás cosas de valor, no aparezca más. En estos casos, surgen las preguntas: ¿qué hacer cuando una aerolínea pierde tu maleta? ¿A dónde debo acudir?

Para eso, la Procuraduría Federal del Consumidor te brinda algunas recomendaciones. En la edición número 551, de la Revista del Consumidor, la Profeco señala que en todo momento en que viajas por avión, desde que documentas tu equipaje hasta que lo recibes, la aerolínea es responsable de tu maleta. 

Por lo anterior, es fundamental recibir un talón de identificación de equipaje por cada pieza, maleta o bulto al momento de entregarlo. Sin este talón no podrás realizar todo el proceso de reclamación cuando una aerolínea pierde tu maleta.

Este talón debe contener la siguiente información:

• Código de barras y formato numérico que identifica al operador y tipo de etiqueta. 
• Abreviatura del aeropuerto de origen. 
• Abreviatura del aeropuerto de destino. 
• Código del operador y número de vuelo. 
• Nombre del pasajero identificado con el equipaje (apellidos y primer nombre). 

Aunado al talón de identificación de equipaje, las aerolíneas nacionales e internacionales deben contar con seguros de responsabilidad civil vigentes, en caso de que ocurra algún daño a los pasajeros y a su equipaje (de mano y documentado), con motivo de los servicios de transporte aéreo contratados.

¿Qué hacer cuando una aerolínea pierde tu maleta?

En el caso de que una aerolínea haya extraviado tu maleta, lo primero que debes hacer es presentar una reclamación por pérdida o avería de equipaje documentado en el área de quejas o atención a clientes de la aerolínea que utilizaste. Tienes máximo 15 días a partir de la fecha de entrega del equipaje o de la fecha en que se te debió entregar. 

Después, deberás presentar el talón de identificación de equipaje y el seguro de responsabilidad civil vigente. Posteriormente, deberás llenar un formulario PIR (Parte de Irregularidad de Equipajes) donde se te pedirá describir minuciosamente tu maleta y los objetos que contiene. 

A partir de ese momento, la compañía está obligada a buscar tu maleta con el fin de averiguar si se encuentra en otro destino, si se quedó en el punto de origen o si otra persona la tomó por error. Puedes darle seguimiento al proceso mediante el teléfono de atención al cliente.

De acuerdo con la Profeco, la aerolínea está obligada a pagar las indemnizaciones en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la presentación de tu reclamación. Sin embargo, la Procuraduría del consumidor menciona que las acciones para exigir el pago de las indemnizaciones terminarán en un plazo de 90 días a partir de la fecha en que debió entregarse el equipaje documentado.

Por la pérdida o avería de tu equipaje documentado, la indemnización deberá ser equivalente a la suma de 150 Unidades de Medida de Actualización (UMA, que en 2023 equivalen a 15 mil 561 pesos). En caso de avería o destrucción de tu equipaje de mano, la indemnización será de hasta 80 UMA  (8 mil 299 pesos en 2023). Para verificar el valor vigente de la UMA, puedes visitar el siguiente enlace. 

¿Cuándo no es responsabilidad de la aerolínea?

Si tu equipaje no fue bien protegido o sufrió daños de fabricación y que no tienen que ver con el uso a desgaste, la aerolínea no se hará cargo de daños en tu equipaje. También, cuando la carga, por su propia naturaleza, sufra deterioro o daño total o parcial, siempre que haya cumplido en el tiempo de entrega establecido: por ejemplo, objetos delicados que se pueden romper. 

Recomendaciones para cuidar tu equipaje

La Procuraduría Federal del Consumidor te brinda algunas recomendaciones en caso de que no sepas qué hacer cuando una aerolínea pierde tu maleta.

• Contrata un seguro de viajero. Y verifica que cubra pérdida, retraso y daño de equipaje. 
• No incluyas objetos de valor tales como dinero, joyas, aparatos electrónicos, computadoras portátiles, medicamentos vitales o documentos de negocios. 
• Revisa el talón de identificación. Cerciórate de que los datos en el talón de equipaje sean los mismos de tu reservación, tanto tu nombre como el destino al que vas a viajar o si tienes alguna conexión.
• Pregunta por los seguros de viaje. Si es realmente indispensable que en tu equipaje documentado lleves algún artículo frágil o de valor, avisa a la aerolínea y pregunta si cuentan con algún seguro o manifestación de valor declarado y si debes realizar algún pago adicional por ese concepto.
• Siempre haz una lista de tus pertenencias. Esto te ayudará por si tienes que reportar alguna pérdida de equipaje o en caso de extravío, sobre todo cuando regresas de viaje. 
• Documenta a tiempo. Si entregas tu maleta en el último minuto se incrementan las posibilidades de que se pierda pues, en ocasiones, para cumplir con los tiempos de salida de los vuelos el personal de la aerolínea deja equipaje en tierra. 
• Retira cualquier objeto colgante. De esta forma evitarás que tu equipaje quede atrapado en el sistema de equipaje. 
• Cuida tu equipaje. En ningún momento descuides tu maleta ni permitas que la manipulen extraños.
• Quita etiquetas de identificación viejas. De esta forma evitarás causar confusión entre el personal que acomoda el equipaje.

Recuerda que si la aerolínea extravió o dañó tu equipaje y se niega a darte una solución, puedes presentar una queja ante la Profeco sin necesidad de acudir a alguna oficina, a través de los módulos de solución de controversias en línea Concilianet y Conciliaexprés, Estas son las aerolíneas que participan en los módulos de solución: